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Etudes de cas client
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Groupe Valckenier

Les réceptionnistes peuvent immédiatement saluer le client personnellement et disposent des bonnes données concernant le véhicule dès le début de la conversation. Rien que cela est déjà ressenti par nos clients comme un service supplémentaire qui facilite leurs démarches.
Koen Vandenhouwe. Le responsable IT

Pour les clients du Groupe Valckenier, le service complet commence dès le début de chaque conversation téléphonique.

Le client

Le groupe Valckenier est une entreprise où l’on s’attache chaque jour à fournir un service optimal, fondé sur le savoir-faire, la passion et le caractère familial de cette entreprise.

Quel était le défi ?

Notre société n’ayant cessé de grandir, tout comme le nombre de nos clients, il devenait de plus en plus difficile d’offrir à tous nos clients un service unique et professionnel lors de chaque contact téléphonique avec notre entreprise.
Auparavant, une communication téléphonique commençait toujours par la répétition d’un certain nombre de questions telles que : « Quel est votre numéro de plaque ? » ou « Comment épelez-vous votre nom ? »

La solution

Au terme d’un inventaire approfondi de nos besoins et d’une bonne préparation, nous avons commencé, en septembre 2013, à introduire le système Integrated Telephony en complément d’EVA Plus. L’installation s’est faite en collaboration entre CDK, la société qui a installé notre central téléphonique et, bien entendu, nos collaborateurs. Nous savions que CDK avait déjà de l’expérience avec le type de central téléphonique que nous utilisons, ce qui a permis d’indiquer un certain nombre d’aspects techniques au fournisseur externe.

Expériences

Désormais, lorsque les clients nous appellent pour prendre un rendez-vous à l’atelier ou pour connaître le statut de leur réparation, les données du client et de son véhicule dans le système EVA Plus s’affichent automatiquement à l’écran, avant même que nous n’ayons parlé au client, grâce au couplage d’EVA Plus et de notre central téléphonique.

L’expérience montre que dans 75 pour cent des communications téléphoniques entrantes au moins, les données du client et de son véhicule s’affichent à l’écran. Le réceptionniste peut ainsi consacrer davantage de temps au contrôle des données personnelles.

BI


Pour en savoir plus :

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